节假日期间,当很多人在人山人海的商场里挤来挤去的时候,另一部分人却在家中轻点鼠标完成了自己的购物。记者发现,和过去相比,现在的购物网站已经越来越重视消费者的体验,这一点已经成为各个网上商家竞争的重点。
网上购物风险,今天小于昨天
网上购物的风险至少有三方面:一是商品的质量问题。二是消费者从发出订单到接收到货物之前这个时间段心里会不踏实。三是最重要的支付问题。
应当承认的是,随着购物网站的逐渐规范,上述三个方面的风险对于一些口碑好的企业来讲,已经逐步好转,有的网站甚至提出了“购物零风险”概念。卓越网在去年就推出了15天包换策略,即如果消费者对所购产品不满意,可以在15天内退货,网站按购买价格退款。为保证货源的质量可靠,他们启动“假一罚二”策略,如果客户发现某件产品不是真品,网站将以该商品两倍的价格予以赔偿。这种做法对于消费者来说确实是好消息。
大多数购物网站和供货商都有协议,一旦发现假货,就从供货商的货款里扣钱,同时对供货商的资质会有比较严格的审查。
在支付方面,很多购物网站都在力图建立高效安全的网络支付平台,如淘宝网的支付宝,ebay易趣的贝宝等,当然,也有购物网站考虑到中国人购买商品的支付习惯,主要还是采用货到付款,选择权、支付权都交到消费者手中。
网上销售品类,单一走向多样
在一般消费者看来,卓越、当当这样的网站就是卖书的,红孩子这样的网站就是卖母婴用品的,而事实上,当一个企业渐渐做大的时候,它所卖的品种也越来越多,消费者的选择余地自然越来越大。
红孩子现在从母婴产品的销售范围扩展到服装、化妆品、小家电等多个品种,其执行总经理称“过去的竞争对手现在已经不是竞争对手了。”
卓越网现在也销售电子产品、化妆品、首饰、玩具等,而且在其网站上买手机和ipod的消费者尤其多。卓越总经理王汉华称,图书音像配送简单方便,非常适合网上销售,此外,个人消费品也越来越受到网络消费者青睐,和这种需求相适应的是,他们在物流建设上增加更多的库房面积,并且把面覆盖到更多的国内二级城市。
消费者购物体验,很好还要更好
对于在网络购物过程中越来越追求完美的消费者而言,他们从下订单的那一刻起到最后拿到商品,希望这个过程是一个丰富的体验过程,而不仅仅是一个简单的买卖过程。如何增强客户的购物体验,其实正是很多购物网站的发展瓶颈。
细节的体验比比皆是,比如以销售图书为主的卓越推出的“内容预览”功能,为网民提供更加清晰的图书封面和图片,不仅可浏览书评,还可以对内页进行预览,部分图书单本阅读内容可以多达20页,这样可以帮助消费者做更科学化的购买决策。
更广义的购物体验是指购物的全过程,就是从开始到最后,消费者都感觉如何,比如我买的商品有没有破损,送货时间快不快,我订的东西是不是老缺货等等。这个体验的过程其实说到底是一个消费者对购物网站信任度的问题,是购物网站口碑的问题,购物网站只有在这个问题上精益求精,广大消费者的网购之旅才是一次愉快的“旅程”。